【课程大纲】

完美服务意识与客户投诉处理培训（上海，3月17-18日）
【举办单位】北京曼顿培训网  
【培训日期】
深圳，2017年3月3-4日；上海，2017年3月17-18日
广州，2017年5月19-20日
【培训地点】深圳、上海、广州
【培训对象】客服人员

【课程背景】
今天，同行业之间的竞争已经达到白热化的程度，"服务"已经成为行业内的一种核心竞争力，很多企业几乎天天在强调要抓好服务质量，但是却找不到开启"服务"之门的钥匙——服务意识：如何提高全员服务意识？如何在服务中"防止失误"？如何读懂客户的"心理语言"，有效解决客户投诉？本课程从服务人员基本素质出发，让服务元通过培训的手段提升服务意识，学习工作技能，掌握心理分析技巧，提高投诉处理水平。为企业打造一支卓越的服务团队。

【课程收益】
1.提升服务人员的服务意识，掌握"客户满意百宝箱"
2.学习服务礼仪规范，学习如何带着"同理心"，有亲和力的进行客户服务
3.掌握高效圆融的沟通技巧，学习如何从"善"解人意到善"解"人意
4.学习如何应对客户抱怨与投诉，学习客户维系的能力，全面提升服务人员的职业化素质
5.掌握如何分析客户的行为，心理，性格特点，如何读懂客户的"秘密需求"

【课程大纲】
课程简述：完美服务意识及客户心理解析
培训规则：三天培训以"游戏+视频+案例+理论+实操+演练"的方式开展，确保从学习到理解
开场游戏：心有灵犀
团队建设：组名，组长，组徽，组训

一、服务意识
1、服务者角色定位
（1）我是谁
（2）我来自哪里
（3）我要怎么做
2、服务是什么？
（1）服务的内涵与外延
（2）服务的本质
3、服务意识的重要性
（1）客户需要什么样的服务
（2）我们提供的服务能否与客户的需求对等
4、服务意识是什么？
（1）服务意识百宝箱
（2）服务中的关键时刻
（3）服务中的情绪节点
演练一：行业服务案例
二、学习严谨的服务规范
1．客户对服务的需求
1)环境需求
2)信息需求
3)情感需求
2．服务者岗位服务规范
1)客户顾问服务规范
2)综合受理服务规范
3．与客户沟通的服务技巧
1)迎接问候
2)探询需求
3)倾听提问
4)体验引导
5)客户保持
三、掌握标准的服务礼仪
1．仪容仪表
1)发型
2)制服
3)配饰
4)鞋子
2．行为举止
1)站姿
2)坐姿
3)走姿
4)指引手势
5)面部表情
6)接待礼仪
3．服务用语
1)专业表达
2)服务忌语
3)适时赞美和鼓励客户
4)十字服务用语
5)四声服务用语
四、从心理学角度学习高效的沟通技巧
1、同理心拉近客户距离
  （1）什么是同理心
  （2）表达同理心的方法
  （3）同理心话术
2、赞美是沟通的润滑剂
  （1）赞美的方法
  （2）电话中表达你的赞美之情
  （3）客户沟通黄金法则
演练二：服务过程中的对客沟通
五、客户服务从"心理学"开始
1、 了解客户分型
  （1）红色性格
  （2）绿色性格
  （3）黄色性格
  （4）蓝色性格
2、各性格的特点
3、如何与各性格的客户沟通
演练三：行业服务营销案例解析
六、深度剖析客户的抱怨投诉行为——从"善"解人意到"善"解人意
1、客户投诉想要的是什么？
   （1）理性的需求
   （2）感性的需求
2、客户投诉的层次与类型
   （1）客户投诉的三个层次
   （2）客户投诉的四种类型
3、有效解决客户抱怨投诉的关键技巧——从"善"解人意到善"解"人意
   有效处理投诉的4大原则
   （1）理解
   （2）克制
   （3）诚意
   （4）迅速
4、有效处理投诉的6大步骤
   （1）鼓励客户发泄
   （2）充分道歉
   （3）收集信息
   （4）承担责任
   （5）让客户参与意见
   （6）跟踪服务

【讲师介绍】
    文茵老师,曼顿培训网（)资深讲师。通信服务营销专家
原深圳电信特约讲师
华中科技大学电子信息工程专业硕士
13年电信企业一线培训实战经验
8年电信企业培训管理经验
文茵老师擅长针对电信、移动、联通等通信运营商及通讯企业的营业厅、客服中心、装维工程师、综合管理人员的服务、营销、班组长等领域的实战培训。

实战经验：
13年电信企业工作经历：
文老师熟悉电信的产品、业务、组织架构；了解电信各岗位员工的工作状态、员工素质和思想状态。每年在电信一线跟岗调研超过30天，为多家电信企业进行过全岗位调研，为电信企业梳理三年培训规划和构建培训课程体系，参与进行过员工岗位素质模型测评项目。对基层岗位员工的服务营销提升有丰富的实战经验。
8年电信专职讲师培训经验：
文老师长期工作在电信行业员工授课一线，为全国超过20家电信运营商企业及通讯企业进行过相关培训和咨询(客户群包括广东电信、江西电信、云南电信、广州电信、深圳电信、惠州电信、东莞电信、佛山电信、南昌电信、上饶电信、泉州电信、恩施电信、盐城电信、内蒙古电信、中通信息服务有限公司、广东通信服务有限公司及下属分公司、中兴通讯、华为技术有限公司、四川移动、周口移动、12345市长热线、深圳政府街道办等)。年授课量超过120天，年授课人数达10000人，学员满意度达95%以上，获得电信行业"优秀讲师"称号。

主讲课程：
服务营销类课程：
《通信行业协同营销技巧提升》
《装维工程师协同营销技巧提升》
《4G手机终端体验式营销技巧提升》
《装维工程师服务规范与服务技巧提升》
《"抱怨是金"——客户投诉处理技巧提升》
《"一线千金"——呼叫中心电话营销技巧提升》
《完美服务——电话服务人员服务规范和沟通技巧提升》
《完美服务——营业员客服服务规范与客户沟通技巧提升》
班组长类课程：
《通信营业厅会议管理》
《通信行业员工激励与辅导》
《通信行业班组长高效团队管理》

【费用及报名】
1、费用：培训费3200元（含培训费、讲义费）；如需食宿，会务组可统一安排,费用自理。
2、报名咨询：鲍老师
3、报名流程：电话登记-->填写报名表-->发出培训确认函
4、备注：如课程已过期，请访问我们的网站，查询最新课程
5、详细资料请访问北京曼顿培训网(每月在全国开设四百多门公开课，欢迎报名学习)

【讲师介绍】

文茵老师,曼顿培训网（)资深讲师。通信服务营销专家
原深圳电信特约讲师
华中科技大学电子信息工程专业硕士
13年电信企业一线培训实战经验
8年电信企业培训管理经验
文茵老师擅长针对电信、移动、联通等通信运营商及通讯企业的营业厅、客服中心、装维工程师、综合管理人员的服务、营销、班组长等领域的实战培训。

实战经验：
13年电信企业工作经历：
文老师熟悉电信的产品、业务、组织架构；了解电信各岗位员工的工作状态、员工素质和思想状态。每年在电信一线跟岗调研超过30天，为多家电信企业进行过全岗位调研，为电信企业梳理三年培训规划和构建培训课程体系，参与进行过员工岗位素质模型测评项目。对基层岗位员工的服务营销提升有丰富的实战经验。
8年电信专职讲师培训经验：
文老师长期工作在电信行业员工授课一线，为全国超过20家电信运营商企业及通讯企业进行过相关培训和咨询(客户群包括广东电信、江西电信、云南电信、广州电信、深圳电信、惠州电信、东莞电信、佛山电信、南昌电信、上饶电信、泉州电信、恩施电信、盐城电信、内蒙古电信、中通信息服务有限公司、广东通信服务有限公司及下属分公司、中兴通讯、华为技术有限公司、四川移动、周口移动、12345市长热线、深圳政府街道办等)。年授课量超过120天，年授课人数达10000人，学员满意度达95%以上，获得电信行业"优秀讲师"称号。

主讲课程：
服务营销类课程：
《通信行业协同营销技巧提升》
《装维工程师协同营销技巧提升》
《4G手机终端体验式营销技巧提升》
《装维工程师服务规范与服务技巧提升》
《"抱怨是金"——客户投诉处理技巧提升》
《"一线千金"——呼叫中心电话营销技巧提升》
《完美服务——电话服务人员服务规范和沟通技巧提升》
《完美服务——营业员客服服务规范与客户沟通技巧提升》
班组长类课程：
《通信营业厅会议管理》
《通信行业员工激励与辅导》
《通信行业班组长高效团队管理》

【培训对象】

客服人员

更新时间：2017/3/16 10:00:59